Как быстро обучать операторов колл центра новым скриптам?

Времена меняются, а вместе с ними меняются требования клиентов. Скрипты операторов колл центра, с которыми  вы совсем недавно закрывали сделки, сегодня не имеют никакой ценности. Для того чтобы идти в ногу со временем и постоянно повышать уровень обслуживания, каждый аутсорсинговый call-центр должен следить за актуальностью предоставляемой информации.

 

Что такое скрипт?

Текст продаж — это разработанный заранее сценарий общения, состоящий из речевых модулей. Под каждую задачу будь то повышение продаж или заключение договора, должен быть разработан отдельный скрипт.

При составлении текста скрипта холодных продаж необходимо учитывать психологию клиентов, специфику предлагаемых услуг и товаров, а также существующие на сегодняшний день модели продаж. Благодаря наличию скрипта, у менеджера по продажам, всегда есть подсказка под рукой. Скрипт помогает не упускать такие важные детали, как сбор контактных данных клиента, заключение сделки, а также включает в себя ответы на стандартные вопросы и возражения.

Важно: применение в колл-центре скриптов способствует стремительному увеличению продаж.

 

Обучение операторов скрипту

Когда доходит дело до обучения операторов новому скрипту, то первое, о чем вспоминает менеджер отдела — это педагогика. Однако, возраст операторов часто варьируется от 20 до 35 лет и выше, то есть материал необходимо преподносить для взрослых людей.

Исследования Knowles показали, что педагогические методы не являются эффективными для обучения взрослых. Поэтому чтобы с успехом достичь поставленных целей, следует принимать во внимание главные принципы андрагогики.

Обучение операторов колл центраОбучение взрослых

Во время подачи материала для взрослой аудитории, необходимо учитывать особенности протекания психических процессов:

1. Внимание:

  • При формировании и составлении материала, стоит помнить о том, что объем запоминающейся информации у взрослых гораздо меньше, чем у подростков или детей;
  • Смена видов деятельности будет эффективна, в том случае если новый скрипт действительно интересен;
  • Для поддержания внимания, следует использовать юмор, а также задействовать все способы восприятия информации.

2. Память:

  • При объяснении нового скрипта, необходимо помнить про «эффект края», когда материал, звучавший в начале и в конце презентации усваивается лучше, чем тот который объясняется в середине.
  • Эффект Зейгарник. Согласно исследованиям ученных, испытуемые, чья деятельность была прервана во время выполнения определенного задания, более четко запоминали свои действия и суть задачи.

3. Работоспособность:

  •  Для лучшего усвоения информации, следует разбить ее на части;

Во время обучения следует учитывать следующее:

— В течении первых 20 минут происходит «включение» в работу, поэтому в этот период времени не стоит объяснять тяжелый материал;

— Максимальная активность (30 мин);

— Снижение активности (20 мин);

— В последние 5-10 минут, согласно правилу «эффект края», рекомендуется повторить все вышесказанное.

Обучение новому скрипту операторов колл центра рекомендуется проводить сначала в устной форме, а затем отдать новый материал на самостоятельное изучение оператору. По завершению тренинга, следует тщательно проверить знание всех вариаций сценария.

 

Простые способы ускорить обучение операторов по мнению HR отдела колл центра Bingo Group:

  • Раздаточный материал рекомендуется оформлять небольшого объема, т.к. если материал будет производить впечатление большого объема, то менеджер проекта рискует потратить время презентации на препирание и увещевание, что проект хороший и не сложный. Если объем действительно большой, то рекомендуем разбить обучение на части и «не раскрывать карты» перед операторами выдавая раздаточный материал по мере обучения и закрепления материала.
  • На раздаточном материале рекомендуем в верхней части печатать логотип клиента и крупно название клиента на русском языке. Так операторы быстрее будут ориентироваться в своих записях и правильно произносить название клиента.
  • Добавляйте иллюстрации в материале, например юмористические картинки по теме или нейтральные узоры. Зачем? Для вызова эмоций, т.к. в большинстве случаем операторы- женщины, то доказано, что они лучше запоминают эмоционально окрашенные моменты.
  • Используйте таблицы и блоки в качестве подачи информации. Они «разгружают» текст и притягивают взгляд обучаемого.

 

Телефонный этикет

Как не крути, но общение по телефону построено на стандартных фразах и выражениях. Оператор колл центра интернет-магазина обязательно должен знать азы телефонного этикета.

Колл-центр Бинго Групп имеет огромный опыт в телефонных продажах и знает, что нужно именно для Вашего бизнеса. Мы работаем без выходных и праздников, поэтому ваши клиенты получат консультацию профессиональных операторов в любое время!