Как выбрать надежный аутсорсинговый колл-центр? 7 принципов, которые помогут не совершить ошибки.

При выборе контакт-центра, компании обычно руководствуются общепринятыми правилами и принципами. Аусторсинговый колл-центр Bingogroup собрал самые распространенные правила для того, чтобы облегчить поиск надежного исполнителя.

Принцип 1: Встречают по одежде…

Прежде всего стоит посмотреть на сайт, который ведет аутсорсинговый колл центр. На веб-странице исполнителя в обязательном порядке должны присутствовать:

— сведения о компании;

— связь (адрес, телефоны, страницы в социальных сетях);

— список предоставляемых услуг;

— корпоративная символика.

Желательно чтобы на сайте были опубликованы отзывы клиентов, это позволит вам понять на каких услугах колл-центр специализируется. Так же стоит посмотреть профиль компании в профессиональной сети Linkedin, там обычно публикуются кейсы и реальные отзывы от крупных клиентов. Наш профиль вы можете посмотреть здесь

Принцип 2: Доверяй, но проверяй

Убедиться в качественной работе call-центра намного проще, чем кажется. Узнайте у менеджера номер входящей линии, а дальше просто сделайте звонок. Засеките время ожидания и обратите внимание на тон и культуру общения оператора. Вы сможете оценить работу оператора, на входящих звонках.

Принцип 3: Гугл в помощь.

Введите название аутсорсингового колл-центра в поисковую строку Google, и смотрите результаты. Пролистайте несколько страниц, которые выдаст поисковик. Обязательно найдется информация о вакансиях, заработных платах и самое важное – отзывы компаний-клиентов.

Принцип 4: Делайте все постепенно.

На бизнес-встрече с представителями аутсорсингового контакт-центра, договаривайтесь сначала на небольшой объем работы. Вам сразу будет понятно, готов ли контакт-центр заниматься кропотливой работой или предпочтение отдается большим проектам, чтобы было удобно спрятать все недостатки за масштабностью. Кроме того, это позволит отшлифовать все промахи и ошибки.

Принцип 5: Проанализируйте задаваемые вопросы.

Высококвалифицированная компания-аутсорсер задает много вопросов, еще больше слушает. Плюсом будет, если исполнитель больше времени будет уделять выстраиванию бизнес-процессов внутри проекта, а не деталям заключаемого договора между компаниями. Если при старте проекта у вас не выясняют подробности и особенности вашего бизнеса, то вам стоит насторожиться. Эти вопросы возникнут потом, когда вы будете ждать результат, а не вопросы и уточнения.

Принцип 6: Демпингу нет!

Мысль о том, чтобы сэкономить, очень заманчива. Но, как известно бесплатный сыр только в мышеловке. Зачастую демпинг это признак молодого внешнего контакт-центра. Конечно клиенты найдутся, но со временем всплывут и подводные камни:

— неопытность, плохо налаженные бизнес-процессы;

— демпинг оказывает большое влияние на экономику компании, следовательно, рано или поздно, контак-центр поднимет цены или внезапно закроется, при этом нанеся тяжелый удар вашему предприятию.

Принцип 7: Не Вы объясняете детали, а Вам…

Вы должны понимать один главный факт – любой аутсорс контакт центр качественно и профессионально обслуживает клиентов. Соответственно, когда вы обращаетесь за консультацией или услугами, с вами должны общаться специалисты. Они должны быть ориентироваться в трендах и особенностях своего дела, а также давать дельные советы: как построить скрипт для высококачественной работы операторов, как записать IVR, наладить линии для связи и увеличить эффективность обслуживания клиентов.

Прежде чем применять эти правила, совершите подбор потенциальных колл-центров, просмотрите показатели, оценки и комментарии клиентов. Колл-центр Bingogroup поможет сделать правильный выбор. Мы всегда рады проконсультировать и поделиться советом!