Корпоративная культура в колл центре. Мотивация операторов

Каждый коллцентр задается вопросом: «Как удержать персонал? Что такое мотивация?». Конечно, мотивация является чем-то большим, чем просто системой поощрений.

На сегодняшний день существует сотни руководств открывающих тайны мотивирования, главная цель которых – поддержать производительность сотрудников.

Крупные средства вкладываются владельцами контакт-центров в программы мотиваций, направленные на поддержку операторов. И это объяснимо. Показатели «текучки» кадров значительно растут.

Но, согласно статистике, можно увидеть, что, несмотря на распространенное мнение, поощрение это не единственный «мотиватор», который оказывает прямое влияние на производительность работников. К основным факторам мотивации относятся возможность карьерного роста, корпоративная культура, комфортные отношения, начиная от руководителей и заканчивая коллегами, ну и куда же без удобного рабочего места.

Одним из самых эффективных способов для привлечения сотрудников в аутсорсинговый call-центр и их мотивации является корпоративная культура.

Именно с помощью нее создается атмосфера в офисе компании, складываются отношения с людьми, с которыми мы проводим большую часть своего времени.

Культура офиса существует независимо от того, используются ли руководством специальные методы ее формирования или нет. Можно провести параллель с садом: если им не заниматься, то у вас будут расти одни сорняки, но приложив усилий, вы получите необыкновенной красоты розарий.

Формирование корпоративной культуры всегда идет от руководства компании. Поэтому, очень важно, чтобы руководитель изначально сформировал главные ценности компании, отдела или офиса.

Сразу возникает вопрос, на чем базироваться в развитии корпоративной культуры? В случае с молодым и активным коллективом аутсорсингового контакт-центра – на хорошем отношении к операторам.

— Простота общения.

Важно, чтобы всегда была возможность обратиться к руководителю, не боясь негативной реакции, криков или демонстративного нежелания разговаривать.

— «Ты» и «Вы».

Это правило сразу выдает существующие отношения в офисе между людьми. Бросьте формальности и концентрирование внимания на статус сотрудника. Сделайте отношения легкими, располагайте людей к общению.

— Взаимовыручка.

Очень часто в офисе можно услышать: я не буду тратить свое время на это, это не входит в мои обязанности. Формируйте иное отношение к этому вопросу – независимо от своих обязанностей каждый сотрудник готов оказать помощь коллеге. И это отношение должно покрывать не только рабочие вопросы, но и простое общение на работе.

— Идем навстречу.

Возьмем, к примеру, колл центр для интернет-магазина. Большинство сотрудников -студенты, которые разрываются между работой и учебой. Как ни что другое, им важно, чтобы на работе кто-то смог их подменить и подстраховать во время сессий или защиты диплома. Для всех нас является ценным, когда нам идут на встречу, когда нас готовы выслушать. Выполняя пожелания сотрудников должно быть только одно ограничение – чтобы они не влияли на рабочий процесс. Есть с кем поменяться сменами – меняйтесь. Выбрать позицию «не хочу ничего знать о твоих проблемах» — проще простого, но при работе с людьми это неприемлемо. Правильным будет вариант – «все разрешимо, если об это сказать».

Конечно, есть и обратная сторона медали: люди, которым постоянно идут на встречу, начинают воспринимать это как само собой разумеющееся, поэтому есть необходимость напоминать сотрудникам, что все возможно, если это не идет вразрез с рабочими задачами. Эта мысль должна быть основной для всех.

— Забота.

От степени вашей заботы напрямую зависят условия, которые вы создаете для операторов. Не стоит ограничиваться только тем, что нужно сделать.

— Интересная среда.

Очень важно, чтобы операторам было не только удобно и комфортно на рабочем месте, но и интересно. Работа операторов колл-центра рутинна, поэтому необходимо сделать все возможное, чтобы компенсировать этот недостаток. Например: тренингами, событиями внутри компании, интересным дизайном офисных помещений, корпоративами.

Основой корпоративной культуры есть общение с сотрудниками. Операторы хотят видеть, что ими интересуются, ценят их мнение и заботиться об их развитии. Это непременно приведёт к доверию между людьми и открытости.

Удаленный отдел продаж (Украина) и Корпоративная символика.

К символике традиционно относят канцтовары, футболки, брелоки и другие мелочи с названием компании. Эти атрибуты станут хорошим подарком для праздника или наградой за достижения оператора.

Но будьте осторожны. Есть вероятность перестараться с количеством мотивационных программ, что грозит усталостью коллектива.

Аутсорсинговый контакт-центр BingoGroup советует быть ближе к своим операторам, принимать во внимание их желания и просьбы, тем самым внедряя простоту общения и уютную атмосферу в свой офис.