Оператор колл центра: приемы успешной работы

Услуги коллцентра: исходящие звонки, входящая линия, техобслуживание, обслуживание магазинов и многое другое, требуют правильной организации рабочего процесса, а самое главное — времени.

Для того чтобы Ваша компания развивалась, а продажи росли, необходимо воспользоваться услугами квалифицированных операторов.

Для качественной и продуктивной работы, оператор колл-центра должен иметь профессиональные навыки владения речью. При регулярной коммуникации, становится явным, что собеседник, лишенный возможность видеть оператора, концентрирует свое внимание на разговоре, а также более эмоционально реагирует на неправильные или излишние слова.

Bingogroup колл центр (Украина), который постоянно совершенствует и повышает профессионализм своих операторов. Основываясь на большом опыте общения с клиентами и ведении эффективных переговоров, специалисты call центра разделили «неправильные» слова на подтипы:

— раздражители;

— паразиты.

К «раздражителям» относятся слова, которые провоцируют возникновение негативных образов или ощущений. Пример: упущение, промах, неверно, вопреки.

«Паразитами» можно обозначить слова, которые не несут никакой смысловой нагрузки и сбивают собеседника с толку. Пример: вот, ну, так сказать, как бы.

Кроме того, существуют отдельные слова и фразы, применение которых, не сулит ничего хорошего. Ниже, мы рассмотрим самые распространенные ошибки в высказываниях операторов коллцентра и найдем альтернативное решение для замены.

Начнем с самого простого слова: «Алло». Мы можем говорит его друзьям, родителям или еще кому-то, но при разговоре с клиентом – это будет знаком плохого тона и уже на первых секундах оставит неприятное впечатление. Для построения красивого и качественного диалога, используйте фразы: «Слушаю Вас», «Говорите, пожалуйста, я Вас слушаю».

Второй распространённой ошибкой, от которой достаточно сложно избавиться являются  уменьшительно-ласкательные слова. «Повесите на трубочке», «заказик», «секундочка» — это то, чего не должно быть в разговоре с клиентом, ни при каких обстоятельствах. Выходом из этой ситуации будет составление списка-подсказки, содержащего правильные формы слов, например: трубка, заказ, одну секунду и т.д.

«Я не знаю» — три слова, которые ставят под сомнение не только профессионализм оператора, но и всей компании. Заменитель фразы: «Две минуты, пожалуйста, я сейчас уточню эту информацию для Вас».

Конечно, клиента нужно чувствовать и находить индивидуальный подход. Но забывать об общепринятых правилах коммуникации нельзя! Исходящие звонки требуют особенного внимания со стороны оператора. Ведь когда Вы звоните незнакомому человеку, нужно уметь сразу расположить к себе и привлечь внимание к предлагаемой услуге. Вежливое обращение гарантирует Вам его внимание.

Профессиональные приемы хорошего оператора

Хорошего оператора отличают выработанные с годами умения, которые он применяет на практике. Оператор – это собеседник, который располагает к себе. Несколько секретных правил, которые помогут стать на первую ступень пути к усовершенствованию навыков оператора call-центра.

Диктовка информации

Основные правила диктовки данных клиентов операторами:

— номера и группы цифр разбиваются на группы;

— во время диктовки, интонация должна быть восходящей;

— в конце, следует повторить всю информацию — это обязательное условие при диктовке.

Во-первых, это элементарное проявление вежливости. Во-вторых, как оператор колл-центра, так и клиент должны быть уверены, что все данные записаны верно.

С помощью правильного использования техники повторения оператор может оказывать влияние на темп говорящего:

— в случае, если собеседник диктует информацию небольшими абзацами, то оператору будет достаточным повторять их с той скоростью, с которой он записывает или печатает текст.

— Если клиент диктует данные без остановок и пауз, оператору не стоит пытаться записать все и не следует перебивать говорящего. Стоит постараться запомнить часть информации, а затем повторить, например первое слово или группу цифр, с восходящей, практически вопросительной интонацией и сделать паузу. Собеседник сам продолжит диктовать данные по частям.

Уточним то, что написали

Если сложилась ситуация, что оператору необходимо уточнить фамилию или имя, следует задать вопрос: « Простите, Ваше имя?»  или «Простите, Ваш адрес?»

При необходимости уточнить слово, обратитесь следующим образом: «Уточните пожалуйста, как пишется название вашей улицы (имя)?»

Для уточнения определенной буквы, правильным будет использование имен: «Простите пожалуйста, третья буква К — Катя?». Сотрудник колл-центра должен иметь навыки быстрого перечисления всех букв, без заминок. Владея этим приемом, оператор сможет записать любые по сложности названия или имена.

Для повторения не стоит применять просьбу. «Еще раз, пожалуйста». Если оператор колл-центра, не услышал, что было сказано, то самым верным решением будет сказать: «Извините, не расслышал».

Call center аутсорсинг должен заботиться о качестве обслуживания клиентов, о манере ведения коммуникации и рабочей атмосфере в целом.

Услуги колл-центра «Bingogroup» отличаются профессионализмом операторов и высоким уровнем коммуникативных навыков. Доверьте Ваших клиентов специалистам!