Отдел контроля качества в колл-центре

Департамент контроля качества (далее ОКК) – это автономная служба внутри контакт-центра. Главной задачей ОКК является контроль работы определённых проектов на соответствие требованиям заказчика и внутренних правил колл центра.
Анализ качества работы, полученный независимо от руководителей, дает возможность избежать предвзятости при оценке операторов.
Сотрудники отдела качества колл центра не связаны на прямую с операторами, и исходя из их оценок, тимлидеры и менеджеры получают сведения,на основании которых строят выводы и отчетность внутри колл центра.

Схематически, контроль качества выглядит так:

 

колл центр Украина

 

Кроме того, в обязанности супервайзера также входит контроль работы операторов, а именно прослушивание звонков.
В случае если в вашем контакт центре отсутствует служба контроля, вы можете столкнуться с тем, что результаты прослушивания анализируются по-разному.

Для этого существует несколько причин:
-отсутствие унифицированной схемы контроля качества;
-у руководителей нет времени для контролирования;
-появление сложностей во время выбора критериев оценки качества.

Таким образом, если удаленный call center не имеет общей системы оценки, он не можете совершенствоваться и идти вперед, так как не имеете понятия, на каком уровне находитесь сейчас. Для качественного контроля необходима собственная шкала оценок. Приобретя навыки измерения качества, Вы сможете его настраивать, мониторить и улучшать.

Новые сотрудники службы контроля. Обучение.

Контроль качества звонков в колл центре будет эффективным, а оценивание объективным, если прослушивание звонков будет осуществлять специалист. Для обучения, специалистам также необходимы ресурсы, тренинги и профессиональные навыки.
Специалист ОКК колл центра должен проводить половину своего времени на линии. Зачем это нужно?
-Для сохранения профессиональных навыков, а также получение новой информации о проектах.
-Смена деятельности и снижение нагрузки. Очень сложно проводить адекватную оценку звонков на протяжении рабочего дня.
С каждым потенциальным претендентом на должность специалиста отдела качества колл центра проводится собеседование. Для нового специалиста ОКК обязательно проводится обучение, по итогам которого претендент тестируется на профпригодность.

Как выбрать человека на должность специалиста ОКК?
Работа контролером звонков колл центра требует хорошей усидчивости, терпения и упорства, в связи с этим рассматривая кандидата, обращайте внимание на такие личные качества претендентов, как:
-опыт работы в контакт-центре, как минимум 6 месяцев;
-полное владение информации по проектам;
-стремление к получению новых навыков, участию в тренингах и т.д.;
-серьезное отношение к работе;
-способность самоорганизации времени;
-умение решать проблемы разного рода;
-способность поддержания обратной связи;
-умение обращать внимание на малейшие детали в разговоре.
Так же, обратите внимание на рекомендации тимлидера группы.

Калибровочные сессии

Проведение калибровочных сессий решает главную проблему – устранение различий в оценивании характеристик операторов разными людьми.
Именно поэтому, руководителю отдела контроля качества в колл центре следует проводить калибровку для специалистов ОКК, супервайзеров и тимлидеров. Участники такой сессии, прослушивают несколько записей звонков и оценивают их.
После каждого прослушивания, анализируются выставленные оценки и обсуждаются причины расхождений.
Если различия находятся в пределах нормы, то это свидетельствует о высоком качестве калибровки. Но, зачастую оценки расходятся между участниками по многим параметрам. В процессе проведения калибровочных сессий различия между оценками должны уменьшаться.
Также, можно приглашать сотрудников других подразделений колл-центра, они будут способствовать повышению объективности оценки качества.
Руководитель отдела качества может получить запрос на проведение калибровки от супервайзера или руководителя проекта. В таком случае он должен:
-выяснить цель проведения калибровочной сессии;
-определить наличие необходимости адаптации материала по данному проекту;
-уточнить количество участников, желаемые сроки и время проведения.

BingoGroup предлагает аутсорсинг входящих звонков, который позволяет в полном объёме обработать каждый звонок, поступивший на номера вашей компании. Колл центр, на аутсорсинге входящих и исходящих звонков, а также с помощью обработки и актуализации баз данных, поможет вывести ваш бизнес на совершенно новый уровень!