Рекомендации по управлению качеством работы малых и средних центров обслуживания

На 2016 год существует три типа контакт-центров:

  1. Малый аутсорс колл-центр (насчитывающий 5-8 операторов)
  2. Средний аутсорс колл-центр (от 100-1000 операторов)
  3. Большой аутсорс колл-центр (от 1000 — …)

Проведенные исследования, показали что 65% колл-центров держат в штате от 6 до 20 операторов. Более того, компании, состоящие из 150 операторов и менее составляют 98% от числа мировых аутсорсинговых контакт-центров. Нужно принимать во внимание тот факт, что удаленные контакт-центры — представители быстрорастущего сегмента в отрасли колл-центров. Этому способствует реструктуризация больших контакт-центров и создание новых, по средствам быстроразвивающихся средних центров.

Для того чтобы поддерживать высокий уровень качества обслуживания клиентов, существует ряд задач для колл-центров. Маленькие, средние и большие компании имеют схожие основные задачи, к которым относятся:

  1. Повышение доходов;
  2. Сведение к минимуму затрат компании;
  3. Поддерживание ценности бизнеса;
  4. Быть полезными для клиентов.

Главная задача — удержать клиентов, но при этом, не потерять имя и репутацию бренда. Еще одним немаловажным явлением является качество. Стоит внимательно отнестись к этому пункту, так как это будет серьезным преимуществом наряду с другими компаниями.

Распространенная проблема — внедрение новых технологий в колл-центрах. Речь идет о маленьких и порой средних компаниях, у которых прослеживается такая тенденция. Усовершенствованные программы и средства управления операторами, помогают большим аутсорс центрам получать максимальную продуктивность, чего нельзя сказать о маленьких колл-центрах.

При условии что 3-4 оператора не вышли на смену в аутсорсинговом коллл-центре, где работают 200 человек или более, то потенциальная потеря будет равна 1%.  В случае, если общее количество операторов составляет 40, то при отсутствии хотя бы троих, потеря составит около10%, что уже будет критично для компании.

Quality Control (Мониторинг качества)

Quality Control- распространенный термин, подразумевающий под собой выполнение таких задач:

— прослушивание разговоров;

мониторинг e-mail и чатов;

— запись разговоров;

— оценивание операторов.

Это компонент, с помощью которого происходит управление персоналом.

Для чего записывать разговоры?

  • Чтобы вовремя увидеть промахи или ошибки, которые могут нанести непоправимый ущерб, а также с целью определения необходимости обучать оператора.
  • С помощью прослушиваний вы будете уверены, что операторы соблюдают все правила и этику ведения диалога с клиентом.
  • Фиксирование и распространение знаний, опыта для молодых сотрудников.

Тренинги операторов — неотъемлемое условие и гарантия, что клиент будет качественно обслужен. Для новых операторов контакт центра, только что вошедших в эту среду, обязательны проведение инструктажей, ознакомление с компьютерными программами и техниками продаж.

Навыки, которые необходимы профессиональным операторам:

— придерживаться скрипта (сценария текста);

— этикет;

— 100% знание продуктов и услуг компании, основных принципов;

— навыки пользования ПК;

— умения чувствовать клиента, его удовлетворенность;

— стрессоустойчивость;

— способность разводить конфликтные ситуации.

Выполнение этих функций требует много затрат времени и денежных средств, поэтому правильным решением будет обратиться за помощью в профессиональный удаленный контакт центр (Украина). Холодные звонки (call center) заберет на себя, соответственно ваши операторы будут заниматься только заключением сделок, с уже заинтересованными клиентами. Кроме этого call-center BingoGroup предлагает дополнительные услуги:

— тайный покупатель;

— техническая поддержка;

актуализация баз данных;

— виртуальный офис и др.

BingoGroup – это решение проблем на профессиональном уровне!